Firmy ubezpieczeniowe w awangardzie cyfrowej obsługi klientów

Data: 2021.01.07

Rok 2020 upłynął pod znakiem cyfrowego przyspieszenia. Ten trend był bardzo wyraźny także w branży ubezpieczeniowej. Postępująca transformacja technologiczna przyniosła gruntowne zmiany w sposobie pozyskiwania klientów, obsłudze operacyjnej, płatnościach składek, wypłatach ubezpieczeń czy mechanizmach zdalnej identyfikacji. Funkcjonujący na polskim rynku ubezpieczyciele są w trakcie digitalizacji procesów, ich udoskonalania lub rozwijania. Najnowsze dane pokazują, że 95% światowych liderów tego segmentu rynku twierdzi, że w ich organizacjach cyfryzacja przyspieszyła, albo przyspieszy – po to, by zachować konkurencyjność oraz zdobyć i utrzymać jak największy udział w rynku.

Wiele firm ubezpieczeniowych uruchomiło prace nad rozwiązaniami umożliwiającymi cyfryzację procesów jeszcze przed pandemią Covid-19, na podstawie własnych strategicznych planów przemian technologicznych. Nie sposób jednak było przewidzieć i w pełni przygotować się na tak gwałtowne zmiany, jakie wymusiła pandemia. Pokazują to badania, w których 79% przedstawicieli firm ubezpieczeniowych zauważa, że nowa sytuacja odsłoniła dalsze możliwości w zakresie cyfrowego rozwoju ich firmy i planów transformacji.

Ubezpieczyciele w Polsce zdołali płynnie przyspieszyć tę transformację, korzystając m.in. z doświadczeń i rozwiązań szeroko rozumianego sektora regulowanego. Przykładem konkretnych zastosowań innowacyjnych technologii są tutaj np. usługi zaufania oraz identyfikacji elektronicznej, opracowane przez KIR w oparciu o infrastrukturę systemu bankowego, które znacząco ułatwiają ubezpieczycielom przejście na zdalną obsługę klienta.

Polscy ubezpieczyciele świadomi wagi technologicznej zmiany

Jeszcze przed pandemią, w styczniu 2020 r. towarzystwo ubezpieczeniowe Open Life udostępniło swoim klientom możliwość weryfikacji tożsamości całkowicie online, za pomocą mojeID - rozwiązania dostarczanego przez KIR. Prawdziwe przyspieszenie we wprowadzaniu tej usługi nastąpiło jednak kilka miesięcy późnej i wynikało z jej unikalnych zalet, dobrze dopasowanych do wyzwań czasu pandemii. W kontekście możliwości mitygowania zagrożeń związanych z Covid-19, wdrożenie procesów cyfrowych stało się kluczowe dla zachowania ciągłości funkcjonowania biznesu, bezpieczeństwa klientów i pracowników. Z tego powodu w ciągu zaledwie kilku miesięcy usługa mojeID została udostępniona kolejnym klientom największych firm ubezpieczeniowych w Polsce, w tym PZU, PKO Ubezpieczenia i Nationale-Nederlanden.

mojeID jest coraz szerzej wykorzystywane przez firmy ubezpieczeniowe dla zdalnego potwierdzania tożsamości. Oprócz usprawniania procesów oraz wygody, jaką daje użytkownikowi, zapewnia również najwyższe standardy bezpieczeństwa i zgodność z obowiązującymi regulacjami w zakresie usług identyfikacji elektronicznej. To wyróżnia mojeID spośród innych tego typu usług obecnych na rynku.

Klienci przywykli do zdalnych usług

Wyzwaniem dla sektora usług ubezpieczeniowych są i będą w przyszłości szybko zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów. Konsumenci, przyzwyczajeni już do usług zdalnych, będą oczekiwać od firm coraz bardziej precyzyjnego dostosowania oferty do ich indywidualnych potrzeb. Te preferencje nie pozostają bez odpowiedzi. Przykładem jest choćby ostatnie wdrożenie w Nationale-Nederlanden nowej usługi – zdalnego zakupu polisy ubezpieczeniowej, gdzie warunkiem realizacji procesu jest zweryfikowanie tożsamości klienta z wykorzystaniem mojeID. Kilka miesięcy wcześniej, Nationale-Nederlanden udostępniło swoim klientom mojeID do weryfikacji tożsamości w usłudze n-serwis - zarówno w zakresie rejestracji, jak i odzyskiwania dostępu do konta. PZU umożliwia klientom zdalną rejestrację do portalu mojePZU oraz usług oferowanych użytkownikom portalu m.in. z wykorzystaniem mechanizmu weryfikacji tożsamości w oparciu o mojeID, a PKO Ubezpieczenia i Open Life usprawniły proces rejestracji szkód w trybie online, poprzez zdalne potwierdzenie tożsamości klienta - również w oparciu o mojeID.

W przypadku procesów, które wymagają podpisu klienta, uzupełnieniem usług identyfikacji elektronicznej jest kwalifikowany podpis elektroniczny. W świetle prawa jest on równorzędny z tradycyjnym podpisem odręcznym. Opracowany przez KIR mobilny wariant kwalifikowanego e-podpisu - mSzafir - zapewnia użytkownikowi pełen komfort korzystania, gdyż jest całkowicie wirtualny. Inaczej niż w przypadku standardowego podpisu elektronicznego, jego stosowanie nie wymaga posiadania czytnika i karty kryptograficznej. Oznacza to, że zarówno agenci ubezpieczeniowi pracujący w terenie, jak również klienci pozostający w swoich domach, mogą podpisywać dowolne dokumenty PDF, na jakimkolwiek urządzeniu z dostępem do internetu, w dogodnym miejscu i czasie, co znacznie usprawnia procesy biznesowe i optymalizuje czas pracy.

Rewolucja technologiczna w branży nie zwolni

Lockdown wymusił przyspieszone zmiany w działalności wielu branż. Wiele wskazuje na to, że po jego zakończeniu nie wrócimy do poprzednich standardów pracy i codziennego życia. Miniony rok wprowadził nieodwracalne, choć z gruntu pozytywne zmiany w cyfrowej świadomości Polaków. Przykładowo, tylko w 2020 r. Profil Zaufany utworzyło ponad 4 miliony osób, a łącznie korzysta z niego 8,6 miliona osób. Ta grupa osób już wybrała zdalny tryb kontaktu ze swoimi urzędami i wygodę załatwiania spraw bez konieczności osobistej wizyty.

Przy tak znacznym tempie zmian warto jednak pamiętać, że przejście na funkcjonowanie online może wiązać się z pewnymi zagrożeniami. Dwie trzecie respondentów, reprezentujących wszystkie regiony świata, deklaruje chęć  zwiększenia wydatków na cyberbezpieczeństwo, uznając ten obszar za największe wyzwanie dla procesu powszechnej cyfryzacji. Dlatego tak ważne jest dokonywanie świadomych wyborów w tym obszarze i stawianie na sprawdzonych i zaufanych dostawców, którzy gwarantują najwyższy poziom jakości i bezpieczeństwa świadczonych usług.